ГАЛОПОМ ПО... ИГРОВЫМ ЗАЛАМ

ГАЛОПОМ ПО... ИГРОВЫМ ЗАЛАМ

 Заглянуть в кафе или бистро, чтобы подкрепиться на скорую руку, — дело привычное. Здесь вас и встретят, и приветят — все чин чинарем. Мило улыбающийся ( нередко) или терпеливо сдержанный ( как правило) официант внимательно выслушает ваш заказ. И — при наличии у вас времени и средств — вам приготовят любое блюдо, какое только душа пожелала. Благо, уровень обслуживания у нас год от года неустанно стремится к вершинам сервисного Олимпа. Ну, а если вы находитесь в зале игровых автоматов, где и решили перекусить или освежиться, тогда что? На какой ассортимент блюд и напитков вы вправе рассчитывать? И владеют ли администраторы и менеджеры залов хотя бы азбучными истинами сервисного обслуживания? Дабы получить ответы на эти вопросы, ваш корреспондент и решил, воспользовавшись методом ненаучного тыка, посетить несколько игровых залов.

ПЕРЕД БАРОМ ВСЕ РАВНЫ

От простого к сложному, от малого к большому — следуя этому эволюционному правилу, я решила начать с небольших залов, расположенных возле станций метро, на вокзалах, в торговых центрах и в иных местах массового скопления или передвижения людей. Оставив «лакомые кусочки» игорного бизнеса, то бишь достаточно широко известные игровые клубы, прошу прощения за гастрономический язык, на закуску. И заранее решив — никаких названий и фамилий. Чтобы ни на кого не бросать тень антирекламы или, напротив, не «пиарить». Ибо важны не вывески, а тенденции.

Однако первым на пути оказался зал, принадлежащий хорошо известной игровой сети. Прохладный воздух кондиционера, большеглазый телевизор на стене при входе, чистая пепельница рядом с каждым автоматом — словом, уютная обстановка, располагающая не только к плодотворной и интересной игре, но и к более широкому отдыху. Одно было не ясно — насколько он будет продолжительным, ведь не зря говорят : хорошие люди посидят, посидят, да и выпьют. Минералочки, например. По силам ли представителям зала обеспечить такой отдых своим клиентам? Вопрос был поставлен именно так.

" Быть максимально внимательным к игроку и создать ему комфортные условия — моя главная задача, — сказала Екатерина, администратор зала. — Мы встречаем клиента прямо у входа и сразу же пытаемся его чем - то заинтересовать. Затем, уже в процессе игры, если игрок выразит желание что - нибудь выпить, мы рады предложить ему чашку чая или кофе, а курящим — сигареты, коли свой запас иссяк. Но и этим ассортимент нашего бара не ограничивается : коньяк или водка также входят в состав нашего бесплатного приложения, воспользоваться которым может каждый посетитель независимо от тех ставок, которые он делает. У нас перед баром все клиенты равны ". Да, идея с бесплатным приложением, спору нет, звучит весьма заманчиво. Ибо «бесплатно», как известно, цена подходящая. Но не пугают ли персонал игрового зала до икоты знакомые ситуации " не в коня корм " или " меры не знает ", ведь от мучимого жаждой игрока, пожелавшего промочить горло, до изрядно подпившего от невезения холерика расстояние порой — как от великого до смешного — один шаг? Тем паче, что далеко не все наши соотечественники относятся к дармовому коньяку или «халявной» водке как к чему - то будничному, рядовому, вовсе не обязательному к употреблению. Сама фраза «за счет заведения», давно уже вышедшая из нашего лексического обихода ( пожалуй, где - то вскоре после исторического залпа «Авроры» ), иногда буквально преображает человека, пробуждая в нем неведомые силы и могучий питьевой потенциал. А если еще и учесть, что немалое количество посетителей приходят в игровой зал после напряженного, истощающего иммунную систему рабочего дня, то не трудно предположить нежелательное развитие событий.

Однако, как выяснилось, все предусмотрено, ибо главным девизом работы двухметроворостого и немногим менее плечистого представителя охраны является : отследи, но не навреди. Поэтому, как только игрок начнет путать слот - автомат с рядом стоящей декоративной пальмой, ему тут же вежливо и деликатно напомнят, что сегодня, пожалуй, «сыграно» уже довольно — не мешало бы и отдохнуть. И пожелают счастливого пути. Впрочем, за все время своей работы Екатерина — а в игорном бизнесе она не новичок — столкнулась с подобным исходом игры лишь однажды.

Конечно же, раз на раз не приходится, и среди игроков — любителей выпить играючи или поиграть выпиваючи — могут встретиться и игроки — любители закусить тот или иной горячительный напиток чем - либо посущественнее, чем лист пальмы. Как быть в этой ситуации? Предусмотрено ли в меню что - либо из хотя бы несложных горячих блюд или примитивных маслинно - огуречных холодных закусок? Озадаченно покачав головой, Екатерина удивленно задала встречный вопрос : " Зачем нам содержать здесь кухню, если неподалеку от зала есть «Макдональдс»?" Резонно. С одной стороны. А с другой, что же игроку, «пропустить по маленькой» в одном месте, а закусывать бежать за угол? Никто ж не говорит о лобстерах и салате «оливье», хватит и сырку - колбаски. Тем паче, что клиент, отвлекая остальную публику от сосредоточенной игры урчанием в желудке, может выйти на ланч и не вернуться. Не зря же говорят : в одну и ту же воронку снаряд два раза подряд не попадает!

Следующая игровая точка удачно вписалась в некий бизнес - центр Первопрестольной. Так уж совпало, что она тоже явилась звеном, сильным или слабым — вам судить, не самой последней в России сети залов игровых автоматов. Первое, что бросилось в глаза при входе, — то, что и хотелось увидеть : впечатляющая барная стойка. Это обнадежило. И хотя телевизора в пределах визуальной видимости не оказалось ( согласитесь, без него в игорном зале можно как - то обойтись ; ну, кто ходит в подобные заведения ради общения с «голубым экраном»?), зато ласкала слух приятная музыка дискотечных мотивов. Впрочем, справедливости ради следует отметить, что и танцевать здесь редко кто планирует. А вот как обстояли дела с иными, более востребованными услугами? Оно, конечно, понятно : не хлебом единым жив игрок, но иной раз краюха не помешает. Была бы честь предложена... А еще говорят : потчевать можно — неволить грех.

Никто и не неволил. Олег, администратор зала, сделав профессионально кислое лицо ( интересно, чтобы придать ему такое выражение, достаточно врожденных талантов или следует заканчивать специальные курсы?), на бодрый вопрос, сопровождаемый энергичным потиранием ладоней, означающим предвкушение ( от слова «вкус» ): " Что бы нам такое перед игрой перекусить быстренько, дабы кураж не пропал?" — вяло заметил ( во взгляде — полное безразличие к любой реакции на ответ ), что бар и игровой зал принадлежат разным компаниям, и предложил переадресовать свой вопрос бармену. Несколько ошарашенная ( чего делить - то неделимое?), переадресовала. А зря. Не стоило дразнить гусей. Бармен ( слово — мужского рода, человек — жен - I ского ) отреагировала неадекватно. Может, встала в тот день не с той ноги? А может, вопрос был идиотский? I Через минуту стало предельно ясно : я не в закусочной. Как говорил Жванецкий, «хочешь выпить — так и скажи». И незачем ходить вокруг да около. Не баре, чай, I хоть и в баре. Приспичит — и рукавом занюхаешь. А то! и спичечным коробком.

Выговорившись, бармен сменила гнев на милость ( прав был великий мудрец : лучше, когда жало выходит наружу, чем когда оно отравляет нас изнутри ) и с выражением, в ее представлении означающим улыбку, поведала, что ассортимент выпивки может удовлетворить практически любого игрока, а если уж попадется такой клиент, который решит чем - нибудь зажевать выпитое, ему предложат вареные сосиски или подогретый в микроволновке бутерброд. Но, как правило, заказов на эти блюда не поступает — все ограничиваются алкоголем и сигаретами. Подумалось : голод — не тетка, можно и сосисок перехватить, все лучше, чем ничего. Отчего ж они спросом - то не пользуются? Но спросить было некого — зал пустовал.

Говорят, как нет худа без добра, так и добра без худа. Ученые называют это всемирным законом сохранения энергии. В полном соответствии с ним, наличие пусть и скромных ( не до жиру...), но все же съедобных продуктов питания в баре напрочь исключило из диапазона услуг то, что в предыдущем зале именовалось бесплатным приложением, — те же чай или кофе. Здесь на дармовщинку посетитель мог рассчитывать, пожалуй, только на пепельницу. Да и то по требованию. Скорее всего, в силу того, что зал незримо для клиентов был поделен надвое : автоматы принадлежали одному владельцу, бар — другому.

Следующий игровой зал дал все основания сделать первые, но, похоже, верные выводы ( три факта — уже система ) о сложившейся исторически картине обслуживания посетителей в небольших игорных заведениях. Во - первых, от жажды здесь никто не страдает. Так или иначе, но что - нибудь освежающе - тонизирующее либо релаксирующее ( в пределах нормы ) здесь предложат. А вот перекусить игроку вряд ли удастся. Наверно, можно согласиться с мнением администраторов этих залов : держать кухню в павильончиках, рассчитанных максимум на дюжину автоматов, — резона нет. Публика тут собирается непритязательная и не шибко состоятельная. Обычно долго не задерживается. Во всяком случае, не столько, чтобы ощутить чувство голода, доминирующее над ощущением азарта. А потому, пожалуй, прав администратор еще одного зала, который без обиняков и дипломатических вывертов заявил : «Если вы пришли играть — играйте. Если трапезничать — вы ошиблись дверью».

ТОЛЬКО ДЛЯ ИЗБРАННЫХ

Другое дело — зал игровых автоматов, скажем так, среднего ( не по уровню, а по габаритам ) масштаба : совершенно иной подход к обслуживанию клиентов. И встречают у входа, и живо интересуются, чем именно могут быть полезны. Не так тонко, как Воланд у Маргариты : «Вино какой страны вы предпочитаете в это время суток? », но, тем не менее, менеджер Вадим излучал такие радушие и гостеприимство, что на душе сразу потеплело. Сам зал был умело и даже экзотично украшен сосудами с цветами, звучала приятная приглушенная музыка, игровые аппараты сияли первозданным блеском. А вот для того, чтобы обнаружить барную стойку, пришлось покрутить головой. Мягко говоря, в глаза не бросалась. А может, так и было задумано изначально, чтобы не отвлекать игрока?

«В принципе, вы довольно близки к истине, — признался он. — Это не совсем обычный бар : доступ к нему имеет только персонал зала, и весь товар в нем бесплатный. Хочу заметить, что алкогольные напитки и легкие закуски мы предлагаем не всем игрокам. Расслабиться и немного выпить, закусив, клиент может только в том случае, если он действительно потратил на игру немалую сумму денег. Количество кредитов и ставка — вот на что мы ориентируемся, когда предоставляем игроку дополнительную услугу. Эти правила не распространяются на чай, кофе и сигареты — их мы предлагаем посетителям, можно сказать, в неограниченном количестве».

Вот те раз! Выходит, пересохшее от избытка адреналина горло вправе промочить не кто попало, а только тот клиент, который этого заслуживает. Скромничаешь со ставками? Трезво оцениваешь свои способности? Тогда трезвым и оставайся. Даже за деньги не сможешь затуманить сознание, отпустив тормоза, или чего - нибудь съесть. Это — бонус, его еще надо заработать. Впрочем, сильно огорчаться не стоит : то, что администратор назвал «легкими закусками», в действительности посчитать закусками можно с большой натяжкой, ибо в служебном баре не удалось ничего обнаружить, кроме конфет, чипсов и орехов. Как раз то, без чего запросто можно обойтись после рюмочки «Русского стандарта».

«После нескольких часов, проведенных у машины, игроку нужен небольшой отдых, — продолжил Вадим. — И в наших обязанностях и силах — обеспечить ему максимально комфортную обстановку, в которой он мог бы посмотреть телевизор, полистать буклеты о заведении или немного выпить». Судя по всему, культивируемая здесь метода обслуживания клиентов была последним по душе. Что ж, значит, и она имеет право на место под солнцем, поскольку все, что устраивает игроков, однозначно хорошо.

Следующее игорное заведение представляло собой просторный зал с приличным количеством автоматов и элегантный бар, являвший собой результат кропотливой работы дизайнера. Неужто и этот только для избранных? Оказалось, нет. Бармен Сергей вежливо и весьма охотно прояснил ситуацию : «Мы готовы предложить игрокам достаточно большой выбор напитков, в частности воду, соки и безалкогольные коктейли. Из спиртного у нас — только пиво, пользующееся, кстати, куда меньшим спросом, чем, например, кока - кола. Остальное практически и не спрашивают. Все — за деньги, а как же иначе? »

Пришлось поделиться свежеприобретенным опытом и объяснить, что иначе — это без денег. Неужели клиент, изрядно «подкормивший» автомат, не вправе съесть хотя бы сэндвич и выпить чашечку кофе «за счет заведения»? Глядишь и задержится подольше, а? Вопрос стал риторическим, поскольку бармен сделал вид, что даже не услышал его. А по поводу отсутствия спроса на отсутствующее же спиртное мне припомнилась одна реальная история, больше смахивающая на анекдот. Три подруги обсуждали кулинарные предпочтения своих мужей. Одна из них заметила : «А мой муж мяса вообще не ест», на что другая спросила : «А давать - то пробовала? »

«Не пробовали и не собираемся, — сказал, как отрезал, администратор зала. — Мы не хотим устраивать из нашего клуба забегаловку. Во время игры у человека выделяется адреналин, что приводит его в достаточно возбужденное состояние, которое сравнимо разве что с действием алкоголя. Да и аппетит у большинства людей под воздействием игры пропадает моментально. Поэтому, если мы расширим наш барный ассортимент вплоть до крепких напитков и горячих блюд, к нам начнут ходить не игроки, а случайные люди с улицы. А если уж игрок настойчиво потребует что - нибудь из закусок, то ему принесут заказанное блюдо из находящегося поблизости кафе. И прямо у автомата мы накроем ему столик. Любые услуги за его деньги».

Вот это уже сервис. Правда, потенциальный, точнее — гипотетический. И хорошо еще, что администратора не слышал какой - нибудь инспектор санэпидемстанции. Вряд ли бы он спокойно отреагировал на то, что в центре столицы из одного заведения в другое носятся люди с подносами да с тарелками. А как же элементарные нормы гигиены? И еще одно наблюдение : отнюдь не богатый ассортимент бара превращает солидное заведение в забегаловку. Как раз в последней - то, как правило, выбор невелик : просто за скудную и некачественную снедь и соответствующие ей напитки не заламывают высокие цены. А никто, кстати, и не утверждал, что бар должен работать себе в убыток. За удовольствие надо платить. Было бы удовольствие.

ВСТРЕЧАЮТ ПО СТАВКЕ, ПРОВОЖАЮТ НА ТАКСИ

И на десерт, как и планировалось, — типичное заведение, в котором за автоматами собираются, скажем так, представители игорной элиты. Иначе говоря, не те, кто хочет, а те, кто может себе это позволить. Классические «тройки» и фраки не обязательны, но обслуживают так, будто клиент именно подобным образом и одет. При входе в это двухэтажное здание — элегантный полупоклон охранника в наряде а - ля XVII век и с голливудской улыбкой образца века прошлого. На лице администратора застыло то выражение, которое больше всего нравится посетителям, и означает оно — «Любой каприз за ваши деньги». Вас не только препроводят к избраннику вашего сердца на этот вечер — любимому автомату, но и сразу же предложат «для разгона» что - нибудь выпить и закусить. И не нужно тратить время и силы на экскурсию к бару, чтобы сделать выбор, поскольку его ассортимент все равно шире арсенала ваших застольных пристрастий. Чего изволит клиент — то и принесут.

Чему же все - таки игроки отдают предпочтение в залах подобного класса? «Начинают обычно с коньяка, — ответил бармен Андрей. — Несколько маленьких глоточков хорошего коньяка снимают у посетителей напряжение трудового дня, раскрепощают их и тонизируют. После чего мы смешиваем для клиентов их любимые коктейли — что может быть лучше для игры? Если мы замечаем (видеонаблюдение — на уровне), что наш гость начинает, что называется, перебирать, ему тут же взамен алкогольного напитка предложат кофе. Придет в себя — может повторить заказ». Хороший ход : не рассчитавшего свои силы клиента не выпроваживают за дверь, а приводят в чувство ( никто ж никого не торопит!).

Невооруженным глазом заметно, что «пивцов» несколько больше, чем «едоков». За что последние не в обиде, ибо к их услугам — не разогретые в микроволновой печи сосиски и не закуски из кафе напротив, а нормальное цивилизованное меню с супами, мясными и рыбными блюдами и пугающим разнообразием десертов. Рядом с автоматами установлены удобные столики, которые сервируют на уровне дорогого ресторана. А для VlP - roc - тей предусмотрен отдельный зал с домашним кинотеатром и баром, использование которых входит в сумму их ставок и кредитов. И зал этот вечерами не пустует : здесь собираются компании постоянных клиентов, чтобы по - настоящему отдохнуть — поиграть, выпить и поужинать, посмотреть интересное видео, насладиться ароматом дорогих сигар. Если время позднее, а кто - либо из посетителей выпил чуточку лишнего ( такое случается, но не часто ), ему вызовут такси. Более того, если это завсегдатай, то игорное заведение возьмет на себя все транспортные расходы. Все это окупится сторицей.

Резюме — предсказуемо : каждый зал игровых автоматов получает того посетителя, на которого и рассчитывает. Иначе говоря : большие доходы предполагают серьезные расходы. И еще : делать ставку на нетребовательного, непритязательного клиента, по меньшей мере, недальновидно. Он уже и сегодня не тот, каким был пять лет назад. Впрочем, в этом месте «калифы на час» в игорном бизнесе могут ухмыльнуться.

Ольга ПЕРЕЛЫГИНА

Большая игра №9 2004